鹿寨县广播电视公共服务服务规范 – 鹿寨县广播电视公共服务平台

附件1

鹿寨县广播电视公共服务服务规范

一、服务范围

服务内容包括：无线广播电视传输覆盖、直播卫星、应急广播、有线电视等公共设施和广西数字网络图书馆（数字农家书屋）、智慧广电全媒体信息站(室）、智慧广电户外屏等智慧广电公共服务平台的日常巡检、故障维修以及提供个人设备报修工单录入和上报。

二、广播电视服务规范

（一）提供优质高效的装、修服务

县城城区用户新装、移机、升级换机，当日12时前(含12时)受理的，当日装通;12时之后受理的，24小+时内装通。一般故障报修，当日18时前(含18时)受理的，当日修复；18时之后受理的，24小时内修复。

（二）扩展充值缴费、业务订购渠道

扩展网上营业厅，电视营业厅，小象嗨TV客户端、微信公众号、支付宝、各地实体营业厅等渠道，为用户提供更多充值缴费和业务订购渠道。

（三）制定优质上门服务标准

上门服务贴心式化，上门必带一张笑脸，一声问候，一个工作证，一套工作服，一双鞋套，一块垫布，一张抹布，一张工单(包括电子工单)。

（四）24小时服务不下线

提供7×24小时永远在线服务，用户可通过广西广电网络96335客户服务热线、微信公众号、小象嗨TV客户端和网上营业厅等渠道享受广西广电网络7×24小时在线指导及服务。

（五）搭建服务热线，实现无障碍沟通

搭建本地热线服务（热线号码：0772-6869278），服务时间：8:00-17：30。实现一般故障报修，当日18时前(含18时)受理的，当日修复；18时之后受理的，24小时内修复。

三、应急广播服务规范

（一）服务内容

维保服务内容包含设备维护、线路维护及广播点位用电接入，维保服务内容如下：

（1）定期巡检：维保服务商每周二、周五对前端设备进行平台巡检，筛选故障设备进行维修。

（2）维保服务商对光纤线路、无线线路故障排除，隐患排查以保证广播系统的正常运行。

（3）维保服务商对电源线故障和隐患排除及市电接入，保证广播点位设备正常供电，市电接入点由当地乡镇政府协调解决。（不含电表安装）

（4）维保期内，提供设备有偿搬迁服务。

（二）故障的发现

1.县文化体育广电和旅游局采取随时、定期、不定期巡检方式；

2.县文化体育广电和旅游局收集使用单位上报故障信息。

（三）故障的响应

1.维保服务商发现故障时县城内1小时内响应，乡镇级平台4小时响应，村屯级故障24小时响应；

2.维保服务商对一般故障修复完成并保证设备达到能正常使用状态时间不超过48小时；

3.重大设备故障12小时内解决，如12小时内无法解决，采取其他保障方式并保证设备（系统）正常运行。

说明：重大故障指县级或乡镇级平台故障，造成县级或乡镇级平台无法正常播放；一般故障指单一点位的应急广播系统设备故障，如某村或屯收扩机（音柱）故障。

（四）故障的处置

1.现场维修

维保服务商完成故障设备现场排查，解决无电、无网络、设备故障等问题。

2.更换设备，返厂维修

对于无法完成现场维修的设备，维保服务商给予拆除返厂维修，并将提供相同规格型号的不低于原设备性能要求的替代品使用或者冗余服务。

3.现场维护、设备返厂维修及更换界定

序号	类别	详细情况	备注
1	现场维护	因有线网络/4G网络导致设备掉线
2		因设备掉电、死机导致设备掉线
3		因设备参数变化、重置或系统升级导致设备掉线
4		因天气及其他原因导致设备掉线
5	设备返厂	设备不能上电
6		网络、电正常，设备零部件损坏
7		其他外力原因导致设备损坏
8	设备更换	设备返厂，经厂家检测后，设备损坏严重，不具备维修条件，需用新设备代替的

（五）定期保养

1.维保服务商对故障处理完毕的设备在6小时内进行回访，回访主要了解使用情况、对该广播系统有何建议等。

2.维保服务商对县、乡、村级平台及屯级终端进行定期维护保养。

3.维保服务商对1个县级平台相关设备（包括主机、机房环境）15天进行一次隐患故障排查、除尘清理、静电清除、调整清晰度等维护；

4.维保服务商对10个乡镇平台每30天进行一次隐患故障排查、除尘清理、静电清除、调整清晰度等维护；